L'ACCUEIL

VOTRE BANQUE ATTENTIVE ET RÉACTIVE Nous vous accueillons rapidement et efficacement avec courtoisie et attention que ce soit en agence ou par téléphone. Nous vous proposons un rendez-vous dans les 5 jours suivants votre demande. Un délai de traitement de votre projet vous est communiqué et en cas de dépôt de message téléphonique nous vous rappelons sous 24 h maximum*.

PROCHE

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• Vous disposez d'un interlocuteur privilégié qui suit votre relation : votre responsable de clientèle. Vous pouvez le joindre sur sa ligne directe ou par e-mail.

DISPONIBLE

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• Vous bénéficiez d'automates permettant de réaliser vos opérations courantes et vous pouvez à tout moment consulter vos soldes et vos dernières opérations effectuées sur vos comptes.

* hors jours de fermeture de votre agence et jours fériés

LE CONSEIL

VOTRE BANQUE PROCHE ET ACCESSIBLE

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• Nous vous communiquons tous les éléments vous permettant de joindre directement votre conseiller (ligne directe, téléphone de votre agence, adresse e-mail). Celui-ci reste au moins 3 ans en poste.

ATTENTIVE A VOS ATTENTES Nous vous contactons au minimum une fois par an pour échanger sur vos projets et vos attentes. Nous vous communiquons la liste des documents à apporter et nécessaires au bon déroulement de votre entretien avec votre conseiller. A chaque entretien préalablement préparé, les données vous concernant sont réactualisées et vos projets et besoins en cours abordés. Nous vous proposons des solutions multiples vous permettant de choisir et décider vous même celle qui est la plus adaptée à votre projet. A l'issue d'un entretien, vous recevez un compte-rendu simple et concis par e-mail.

RESPECTUEUSE DES DÉLAIS

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• Tout au long de notre relation, nous nous engageons à respecter tous les délais convenus ensemble et notamment pour vos crédits immobiliers (résidence principale et résidence secondaire*) et consommation.

* hors prêts réglementés

LE TRAITEMENT DE VOS RÉCLAMATIONS

Comment effectuer une réclamation Directement auprès de votre agence Votre conseiller est votre interlocuteur privilégié, vous pouvez lui faire part de vos difficultés par tout moyen à votre convenance, directement à l'agence, par courrier, par mail ou par téléphone. Vous retrouvez directement ces coordonnées sur votre extrait de compte. Vous pouvez également contacter le service "Contact Qualité" de votre banque Par courrier : BANQUE POPULAIRE LOIRE ET LYONNAIS Service Contact Qualité BP 3152 - 4, boulevard Eugène Deruelle 69 211 Lyon Cedex 03 Par mail: qualite.contact@bp2l.banquepopulaire.fr Par téléphone : 04 78 95 57 20 (numéro non surtaxé, accessible de 8h00 à 18h00 du lundi au vendredi).
En dernier recours, le Médiateur Enfin, lorsqu'aucune solution n'a été trouvée auprès de l'agence et du Service contact qualité, vous pouvez faire appel gratuitement aux services du Médiateur. Il a pour mission de rechercher une solution amiable en toute impartialité. Vous pouvez le saisir en écrivant à : Monsieur le Médiateur BANQUE POPULAIRE LOIRE ET LYONNAIS BP 3152 - 4, boulevard Eugène Deruelle 69 211 Lyon Cedex 03 Pour en savoir plus : consultez la charte de médiation en cliquant ici. Les délais Nous nous engageons à vous répondre sous un délai maximum 8 jours ouvrés. Toutefois si une analyse plus approfondie de votre dossier est nécessaire et entraîne un dépassement de délai, nous nous engageons à vous communiquer le nouveau délai, qui sauf cas très particulier ne devrait pas dépasser 2 mois (à compter de la date de réception de votre réclamation). Que ce soit du Service Contact Qualité ou de votre conseiller, à défaut de réponse dans les 3 jours ouvrés, vous recevrez un courrier d'accusé de réception de votre demande. L'analyse de votre réclamation Vos réclamations nous aident à nous améliorer. Elles sont analysées et nous permettent de mettre en place des actions de progrès.